Tối ưu trải nghiệm khách hàng để tăng doanh số

Để khách hàng có thể quay lại mua hàng , không phải là yếu tố chiến lược hay quảng cáo mà là trải nghiệm khách hàng. Vậy yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Hãy tham khảo bài viết sau nhé.

1.Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của một thương hiệu. Đây là những khoảnh khắc mà khách hàng nhớ đến sau khi tiếp xúc với thương hiệu như qua mạng xã hội, nhắn tin,gọi điện, trực tiếp với nhân viên của thương hiệu.

2.Vì sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Trải nghiệm khách hàng trở nên rất quan trọng trong thời đại số. Trải nghiệm tốt hay xấu đều phụ thuộc vào doanh nghiệp có đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung quá nhiều sản phẩm,chạy quảng cáo mà coi nhẹ việc đào tạo sales hay chăm sóc khách hàng.

Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin của sản phẩm nhưng nhân viên lại trả lời hời hợt, vòng vo, không hiểu về sản phẩm , thiếu chuyên nghiệp. Thì khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm dù cho có tốt đến cỡ nào. Vì điều đó khiến họ có cảm giác không được coi trọng. Đây có thể là lý do nhiều doanh nghiệp lớn bị mất khách hàng. 

Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người thì 1 người trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích nếu có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. Nếu bạn làm cho khách hàng có trải nghiệm tệ, có thể họ sẽ lan truyền điều này đến người xung quanh, hoặc lan truyền trên mạng xã hội.

Ngược lại nếu họ cảm thấy thỏa mãn trải nghiệm, khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn để mua sản phẩm/dịch vụ. Đó cũng là lý do tại sao cũng ly cafe của Starbucks lại có mức giá trên trời nhưng lại được nhiều người sử dụng. 

Nếu họ có trải nghiệm tốt sẽ giúp  tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33%. (72%) khách hàng sẽ chia sẻ điều này cho 6 người trở lên.

3. Các yếu tố giúp doanh nghiệp tối đa trải nghiệm khách hàng.

Khi mới tiếp xúc thương hiệu tới khi trở thành khách hàng, dưới đây là các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng:

Tốc độ

Ở bất kỳ dịch vụ nào, tốc độ luôn là yếu tố quan trọng mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng. Tốc độ được thể hiện qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, tư vấn khi khách hàng cần hỗ trợ. Đặc biệt nếu có thể giao hàng nhanh sau khi đặt thì khoảng 40% trong số đó, họ sẵn sàng trả thêm để nhận được sản phẩm nhanh nhất.

VD: Tikinow có chương trình giao hàng trong nội thành trong vòng 2h giúp người dùng có trải nghiệm tốt hơn.

Dịch vụ đi kèm

Các dịch vụ đi kèm sản phẩm như vận chuyển , bảo hành, đổi trả cũng đem đến những trải nghiệm tốt cho khách hàng. Khi mua hàng ở thế giới di động, bạn có thể mua 1 đổi 1 trong vòng 1 năm. Đó là điều mà không phải thương hiệu nào cũng làm được.

Đội ngũ nhân viên

Sự chuyên nghiệp, tư vấn nhiệt tình của nhân viên là nền tảng để tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt. Nhân viên bán hàng có tác động không nhỏ tới quyết định mua hàng của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm

Bên cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng thì việc trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ chất lượng tốt sẽ làm cho khách hàng ghi nhớ thương hiệu.

Hài lòng

Sự hài lòng của nhân viên đối với môi trường làm việc sẽ giúp tạo những trải nghiệm tích cực đối với khách hàng. Vì thế hãy tạo cho nhân viên một môi trường thoải mái sáng tạo để họ lan tỏa những điều tích cực. Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng để khách hàng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu đến mọi người xung quanh.

4.Làm sao để trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua “chuyển đổi số”

Khi dịch covid bùng phát, việc đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho các chiến lược đầu tư của doanh nghiệp. Vai trò của trải nghiệm khách hàng sẽ càng quan trọng hơn bởi trong lúc khó khăn, mọi trải nghiệm đều được nhớ kĩ. Kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ được ưu ái dài lâu.

Lợi dụng mùa dịch, có một số người đã bán thực phẩm với giá cao. Bên cạnh đó cũng có các thương hiệu luôn bình ổn giá, đồng hành với khách hàng trong mùa dịch. Điều đó làm cho khách hàng có trải nghiệm tốt. Ngoài đạt được doanh thu khủng trong mùa dịch, các thương hiệu đó còn có lượng khách trung thành với nhiều trải nghiệm tốt.

Ví dụ : Phần mềm chotdon livestream

Sự phát triển của phần mềm hỗ trợ chốt đơn livestream đã giúp doanh nghiệp lên đơn nhanh chóng, trả lời tin nhắn tự động, Quản lý đơn hàng hiệu quả. Điều đó giúp cho khách hàng có những trải nghiệm tốt với thương hiệu của bạn.

Hãy tự đánh giá xem doanh nghiệp của bạn đã đạt hết các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng chưa nhé.

Phễu khách hàng là gì? Những điều bạn nên biết về phễu khách hàng

Quy trình đúng khi chăm sóc khách hàng trên Facebook

Chân dung khách hàng mục tiêu là gì? Một số bước xây dựng hiệu quả